蘭州市12345政務服務便民熱線獲評全國優(yōu)秀服務能力成果案例

近日，2021年全國政務熱線發(fā)展年會公布了“2021年政務熱線優(yōu)秀成果案例”，蘭州市12345政務服務便民熱線在全國356個參選單位中脫穎而出，榮獲了“2021年度優(yōu)秀服務能力成果案例”獎。此次獲獎，是蘭州市12345熱線繼2020年榮獲銀川國際智慧城市博覽會“特殊貢獻”獎和2021年榮獲全國熱線服務質量評估“服務企業(yè)優(yōu)秀單位”獎之后，連續(xù)第三次獲得的全國性殊榮。

近年來，蘭州市12345政務服務便民熱線按照“一號受理、分類轉辦、各級聯(lián)動、服務群眾”的工作模式和“受理、轉交、辦理、督辦、回復、回訪、信息報送、資料歸檔”的閉環(huán)式工作流程，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾的各類咨詢、求助、投訴和建議，提供7×24小時不間斷服務，截至目前，累計受理各類訴求640萬余件，日均受理量為3000件左右，真正實現(xiàn)了察民情、解民憂、聚民心、匯民智，在市域社會治理現(xiàn)代化、文明城市創(chuàng)建、脫貧攻堅等方面發(fā)揮了積極的作用。

2021年以來，結合黨史學習教育深入開展，蘭州市大數(shù)據(jù)管理局狠抓12345熱線群眾訴求辦理工作，推動熱線服務水平再上新臺階。2021年，12345熱線共受理各類訴求108.81萬余件，辦結率達95%以上，98%以上的咨詢類訴求實現(xiàn)現(xiàn)場及時答復，群眾對熱線服務滿意度達95%以上，對辦理結果的滿意度達90%以上。

蘭州日報社全媒體記者 顏 娜 實習生 包文娟