蘭州軌道交通多舉措提升運(yùn)管水平 做好運(yùn)營服務(wù)“四門課” 答出乘客出行“滿意卷”

蘭州軌道交通運(yùn)營服務(wù)單位以做精做活運(yùn)營管理服務(wù)工作為總要求，多舉措提升服務(wù)質(zhì)量水平，推動(dòng)線網(wǎng)運(yùn)營服務(wù)向?qū)I(yè)化提升，向品質(zhì)化轉(zhuǎn)變，向規(guī)范化發(fā)展，以服務(wù)樹品牌，不斷增加市民乘客對(duì)蘭州軌道交通服務(wù)品牌的感知度、認(rèn)可度。

加強(qiáng)安全生產(chǎn) 保障便捷出行

蘭州軌道交通按照安全生產(chǎn)工作總體目標(biāo)，圍繞安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營安全風(fēng)險(xiǎn)及隱患排查治理雙重防控、防汛防寒、乘客服務(wù)、應(yīng)急處置等多個(gè)方面開展了貫穿全年的線網(wǎng)運(yùn)營安全生產(chǎn)工作。修訂完善《蘭州軌道交通1號(hào)線、2號(hào)線運(yùn)營安全生產(chǎn)工作方案》，逐級(jí)簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，定期開展安全生產(chǎn)工作專項(xiàng)檢查。在線網(wǎng)運(yùn)營中，各站安檢人員嚴(yán)格履行職責(zé)，確保無危險(xiǎn)品進(jìn)入車站。同時(shí)聯(lián)合公安部門，在早晚高峰期共同進(jìn)行安全檢查及服務(wù)保障工作。各站員工加大車站各部位設(shè)施設(shè)備巡檢力度，增加車站屏蔽門、列車自動(dòng)門故障報(bào)修渠道，不定期開展安全生產(chǎn)演練。在發(fā)生大客流情況時(shí)做好乘客導(dǎo)流，增加進(jìn)站安檢入口，在人流聚集的站臺(tái)兩端等區(qū)域增加疏導(dǎo)人員，指引乘客前往人少區(qū)域。

夯實(shí)“八化”建設(shè) 塑造服務(wù)品牌

蘭州軌道交通繼續(xù)鞏固深化以“班組管理五型化、行車崗位嚴(yán)謹(jǐn)化、站臺(tái)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、票務(wù)工作細(xì)致化、窗口服務(wù)貼心化、文明用語常態(tài)化、環(huán)境衛(wèi)生整潔化、警企聯(lián)動(dòng)一體化”為目標(biāo)的車站“八化”建設(shè)成果，著力塑造“出行無憂、貼心一路”的服務(wù)品牌。通過制定完善《“鞏固八化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)方案》，各運(yùn)營服務(wù)崗位員工把上崗前嚴(yán)格整理服務(wù)形象，在崗服務(wù)中耐心有禮作為行為習(xí)慣，時(shí)刻保持熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。利用接發(fā)列車間隙，引導(dǎo)乘客按地面指引排隊(duì)候車，及時(shí)提醒乘客注意列車到站信息。切實(shí)履行乘客首問責(zé)任制，對(duì)乘客提出的疑問、問題、意見及時(shí)回復(fù)，并總結(jié)整理乘客常見疑問臺(tái)賬，做到乘客意見有記錄、乘客疑問有結(jié)果。在線路行車管理中，嚴(yán)格執(zhí)行上線前檢查作業(yè)流程，嚴(yán)格卡控施工安全，運(yùn)營前強(qiáng)化車站輻射范圍的遺漏工器具檢查，持續(xù)強(qiáng)化折返站行車管理工作，確保乘客無滯留、物品無遺漏。

在鞏固“八化”建設(shè)過程中，運(yùn)營服務(wù)部門還采取“早晚雙督導(dǎo)，全站點(diǎn)覆蓋”的形式，對(duì)安檢作業(yè)、站臺(tái)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行督導(dǎo)，形成了基礎(chǔ)管理規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生整潔、乘客服務(wù)貼心、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的車站管理新格局。

拓展服務(wù)內(nèi)容 滿足乘客需求

針對(duì)市民乘車習(xí)慣，蘭州軌道交通線路運(yùn)營服務(wù)部門不斷加大多元化支付過閘方式投入力度，先后更新維護(hù)各類設(shè)施設(shè)備200余次，動(dòng)態(tài)調(diào)整票務(wù)技術(shù)管理模式，使乘客享受到更加快捷的出行體驗(yàn)。同時(shí)，持續(xù)開展便民乘車行動(dòng)，與各銀行、金融機(jī)構(gòu)積極開展合作，推出多項(xiàng)乘車優(yōu)惠活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，蘭州軌道交通線網(wǎng)多元化過閘方式占比達(dá)71%，軌道交通2號(hào)線一期工程多元化支付過閘占比超過68%。

蘭州軌道交通智慧試點(diǎn)車站為平臺(tái)，利用智能技術(shù)升級(jí)線網(wǎng)運(yùn)營服務(wù)水平。在智慧車站兩端及中部的智能客服設(shè)備上，乘客可就目的地進(jìn)行票務(wù)辦理，疑難問詢和往來路徑查詢。在信息服務(wù)方面，客流狀態(tài)等信息實(shí)時(shí)查詢功能試點(diǎn)推出。服務(wù)集成大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等多項(xiàng)智能智慧科技，通過站內(nèi)PIS視頻系統(tǒng)顯示器便可實(shí)時(shí)獲知車廂客流狀態(tài)、舒適度、溫度等信息。

同時(shí)，蘭州軌道交通還在線網(wǎng)各車站增設(shè)“愛心服務(wù)崗”，配備應(yīng)急藥箱、針線包、輪椅等便民設(shè)施，并推出“愛心接力”服務(wù)措施，在提供問詢導(dǎo)引、失物招領(lǐng)、旅客救助等服務(wù)的基礎(chǔ)上，安排專人為殘障等特殊群體乘客提供暖心便捷服務(wù)，更新車站磨損盲文標(biāo)識(shí)。在全線推行“準(zhǔn)媽媽徽章”特色服務(wù)，向“孕初期”人群配發(fā)識(shí)別徽章，提供伴隨式服務(wù)。

注重細(xì)節(jié)服務(wù) 鍛造服務(wù)精兵

2號(hào)線一期工程開通試運(yùn)營一周以來，蘭州軌道交通運(yùn)營服務(wù)人員持續(xù)為乘客提供暖心服務(wù)，先后為乘客提供車票代買，失物尋找，緊急救助等服務(wù)內(nèi)容。期間，墊付車票費(fèi)用200余元，尋回失物30余件，配合各醫(yī)療單位機(jī)構(gòu)挽救危急乘客1人，幫助數(shù)十名殘障人士乘車出行。在服務(wù)過程中，他們第一時(shí)間把蘭州軌道交通的精致服務(wù)奉獻(xiàn)于每一位乘客。

同時(shí)，蘭州軌道交通一線運(yùn)營部門結(jié)合線網(wǎng)服務(wù)實(shí)際情況，為乘客提供舒適的出行環(huán)境。在當(dāng)前高溫天氣環(huán)境下，啟用直接蒸發(fā)冷卻通風(fēng)降溫系統(tǒng)，使車站溫度濕度控制在人體體感舒適溫度范圍。

蘭州軌道交通運(yùn)營服務(wù)部門繼續(xù)采取“黨建+運(yùn)營服務(wù)”模式，針對(duì)一線服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，組織業(yè)務(wù)水平過硬的共產(chǎn)黨員先后將各類事項(xiàng)處置經(jīng)驗(yàn)匯本成冊(cè)，內(nèi)容涵蓋運(yùn)營一線所涉及的乘客服務(wù)、系統(tǒng)操作、公共應(yīng)急等15項(xiàng)課題，組織開展黨員公開課1期。針對(duì)技術(shù)類難題，在線路開通試運(yùn)營前，組織全體乘務(wù)人員重點(diǎn)學(xué)習(xí)電路原理、機(jī)械結(jié)構(gòu)、車載系統(tǒng)等知識(shí)。同時(shí)，一線共產(chǎn)黨員骨干人員以錄制網(wǎng)課的方式，完善了《乘客事務(wù)處理常見問題》《進(jìn)路閉塞法行車組織》《車站給排水、水消介紹》等線上課程，為全線員工提供最生動(dòng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保大家學(xué)有目標(biāo)、做有方向。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 李 昕

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