■“實體商業(yè)的新零售變革”系列報道之二 一場超市的變革：從販賣商品百貨 到營造美好生活

胖東來是當下中國零售商超中被人們追捧的偶像。今年盛夏，省市商務部門組織本地企業(yè)前往胖東來總部考察學習，蘭州諸多超市踴躍報名，熱情極高。上周五，永輝超市蘭州首家“學習胖東來”自主調改門店落地，開業(yè)前三天客流量突破7.6萬人次，三日累計銷售額達到488萬元，超市所處的中海環(huán)宇城商業(yè)綜合體客流同比暴漲338%。

有媒體報道，2023年，在全國將近一半上市商超企業(yè)虧損的背景下，胖東來的營收卻高達107億元，凈利潤1.4億元，讓大家看到了零售實體經濟不敗的希望。在電商超市、直播帶貨、量販零食的多重“圍剿”下，近年來，蘭州的超市賣場也不斷轉型升級，通過“人、貨、場”邏輯的乾坤扭轉，重新找到盈利點，抓住消費者的心。

人！

跟著胖東來打開“關懷模式”后會怎樣？

關愛“人”，是“胖東來模式”備受矚目的焦點。

若論年歲，在河南起家的地域品牌“胖東來”正值青年，足跡也沒踏出河南本地的許昌和新鄉(xiāng)，但它從員工關懷到顧客服務的極致細節(jié)，屢屢成為“熱搜”話題。這個周末去永輝超市湊了一次熱鬧的河南人小胡和記者聊道：“我的老家在河南長葛，父母每過一段時間就會去一趟許昌的胖東來購物，即便來回的車程將近2小時，也心甘情愿?！痹凇芭职妗钡挠垒x超市，小胡發(fā)現(xiàn)了一些熟悉的細節(jié)，“奶粉等中老年易購區(qū)域配置了放大鏡，熟食烘焙區(qū)開放了很多試吃并且都配備了一次性手套、濕巾、紙巾，稱海鮮的時候工作人員會努力擠去其中的水分，自助寵物寄存區(qū)的網(wǎng)籠都是雙層，內層甚至還有細網(wǎng)，防止其他顧客和寵物觸碰，母嬰室甚至配備了暖奶器、濕巾加濕器等普通家里都不會備齊的小家電……”

而這些對顧客服務細節(jié)的改變，近年來不斷在各大超市出現(xiàn)。大潤發(fā)、北京華聯(lián)等超市陸續(xù)對收銀出口區(qū)域進行了改造，增加了自助收銀、洗手池、護手霜、直飲水、自助打包臺、易碎品打包、免費一次性用具、雨傘租借、愛心輪椅等服務。

“做好對外的服務，要從對內的改變開始?！闭f到這次調改，永輝超市全國調改組副組長李劍鋒說，“以前，我們超市從業(yè)人員的價值獲得感不高，工作辛苦、薪水不高、時間不夠都是痛點，造成了難以真誠服務的困局。這一次，我們在員工關懷上向胖東來看齊?！?/p>

地域品牌“胖東來”帶著全國連鎖“永輝”，打破了“時間就是金錢”的定律。永輝超市跟著胖東來的“關懷模式”調改后，最大的變化之一是營業(yè)時間平均縮短了1.5—3小時，蘭州調改門店的營業(yè)時間從原來的8:00—22:00調整至9:30—21:30，兩班倒的工作制保證員工每日工作時長不超過8小時，能更好地平衡工作和生活。

那么，縮短的經營時間是否影響了超市的營收？“其實沒有任何影響，”李劍鋒自信地展示了他們的最新“戰(zhàn)績”——陜西西安、安徽合肥等地近期調改門店的營業(yè)額均有300%—500%的驚喜上漲。

貨！

網(wǎng)紅商品線下網(wǎng)羅 商品結構加速調整

調改后，讓永輝超市最自信的競爭力仍然是貨?！捌焚|高了，價格合理，我們依舊是民生類超市?！庇垒x超市甘肅省區(qū)公共事務負責人魏甜以一根黃瓜舉例，“以前，我們的蔬菜是散裝稱斤售賣，黃瓜個頭大小不一，品級也不會仔細區(qū)分，現(xiàn)在所有蔬菜都是標品售賣，只能同一規(guī)格包裝上架。”記者了解到，永輝超市中海環(huán)宇城店自主調改后，員工及儲備學員人數(shù)從70多名激增至240多名，賣場里每個客組的人員基本都增加了一倍。“從源頭篩選到入庫包裝，再到上貨售賣，蔬菜的每個環(huán)節(jié)都有更嚴格的農殘質檢，確保食品安全?！蔽禾鹫f。

經常逛超市的消費者會發(fā)現(xiàn)，超市百貨的商品結構近年來發(fā)生了很多變化：蔬果類品種擴張、進口商品單列成架、生鮮區(qū)范圍擴大、速食冷凍類食品豐富，甚至還有很多網(wǎng)紅商品也紛紛進駐超市，逐步打通了線上線下的熱門商品壁壘。

“這一次，我們優(yōu)化了供應鏈選品，淘汰了原有的商品7200支，新增商品6000支，整體上新率達到60%左右，引入了貝克曼、摩飛、小熊、A2、澳牧、進口可樂、瑞幸咖啡等網(wǎng)紅品牌?！蔽禾饚ьI記者走到酒水飲料區(qū)，可以看到僅僅是可樂的品種就增加了韓國、日本等國家的進口品類，部分包裝和口味還是首次在蘭州的超市出現(xiàn)。酒水區(qū)也增加了“微醺”系列，迷你裝的五糧液、劍南春、金酒、伏特加等品類十分豐富。

記者對比發(fā)現(xiàn)，關于大王的光宇系列衛(wèi)生巾、戴可思的兒童護膚類用品、進口可樂、啤酒等網(wǎng)紅商品的價格，超市已能做到和網(wǎng)上同價甚至更便宜。

場！

營造美好生活方式的超市是不是更好逛？

場，是線下超市搶回一席之地的重要發(fā)力點。

“逛超市，就是我下班后的放松，即使什么也沒買，也能在里面感受生活?！鄙习嘧濉靶⊙颉边@周光顧了雁灘的大潤發(fā)超市，發(fā)現(xiàn)了很多新鮮事，“火柿子、凍柿子都上市了，貨架上方配了一張溫馨提示的圖卡——吃柿子的五大禁忌；蔬菜區(qū)把冬季進補煲湯的菌菇等食材湊了個展臺，看得我想今晚就煲湯；海鮮區(qū)今天有面包蟹、波士頓龍蝦，自己不會做也沒關系，標價牌旁邊就是推薦食譜……”逛累了的“小羊”，又在超市里的休閑吧坐下，買了一支現(xiàn)做的蛋卷冰淇淋、一盒迷你蛋撻。

電商時代，為了適應消費者的新習慣，大潤發(fā)、華潤萬家等超市近年來紛紛開通了線上商超或外賣平臺增加營收渠道?！拔覀兂械木€上平臺訂單這幾年在不斷上升，不少消費者已經養(yǎng)成了新的消費習慣。”大潤發(fā)（雁灘店）一負責人告訴記者，即便在“云消費”時代，接地氣的線下場景仍是超市不會放棄的實體“版圖”，“觸景生情”的消費場景更能鞏固消費者和賣場之間的深層聯(lián)系，進而激發(fā)購買熱情。

營造美好生活場景，用舒適度留客，是超市在“場”的變革中的關鍵?？蓯塾腥さ某形膶W、強迫癥福音的商品美陳、情景化場景的營造，都讓新零售時代的超市更具藝術感。在永輝超市、ole超市，細心的探店博主發(fā)現(xiàn)，超市貨架高度從傳統(tǒng)2米左右降到1.6米左右，沒有堆積如山的壓抑感；超市過道變寬，兩輛購物車能輕松地并排通過；增加出入口和自助收銀，改造動線布局，讓顧客在購物過程中不用再走“冤枉路”“回頭路”，即使買瓶水也能快進快出。

“烘焙區(qū)前置，放在超市入口處；去掉床上用品，增加茶具、家居類用品；按照多巴胺色系擺放洗發(fā)水、毛巾等用品……都是我們積極擁抱年輕消費群體進行的場景改變?！蔽禾鹫J為，這種生活場景的營造，給超市賣場帶來了線上流量?！澳贻p人、探店博主在小紅書等社交平臺發(fā)布的照片、視頻，還能給超市引流，助推線下消費人氣。”

蘭州日報社全媒體首席記者 趙文瑞 記者 任澤昕 申琪 文/圖

責任編輯：王旭偉