蘭州銀行A股上市三周年系列報道之四 提升金融服務(wù)質(zhì)效 擦亮金融為民底色

暖心、貼心、放心，金融服務(wù)既要精度，又要溫度。上市三年來，蘭州銀行深入踐行金融工作的政治性、人民性，聚焦主責主業(yè)，堅守為民服務(wù)初心，通過豐富個人金融服務(wù)、加快金融科技轉(zhuǎn)型、降低企業(yè)成本等方式，積極履行地方銀行的政治責任、經(jīng)濟責任和社會責任，持續(xù)助力全省經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

強化機制建設(shè)  實現(xiàn)多元保障

蘭州銀行不斷推進多元化機制建設(shè)，持續(xù)完善消保體制機制，著力強化“全行共同做消?！惫芾砝砟?，健全完善“一體化”管理制度，形成了“1+14+1”消保制度體系，即1項基本制度、14項專項制度和1項議事規(guī)則，為消保工作深入開展提供了根本保障。

近年來，蘭州銀行積極探索“消保+”宣傳新模式，將金融知識普及工作作為消保工作的有力抓手，聚焦“一老一少一特一新”重點人群，以“聯(lián)合+自主”“線上+線下”“陣地日常+集中主題”“消保+黨建”“消保+文旅”“消保+體育賽事”“示范基地+金融課堂”等方式，積極開展了“重溫歷史，共筑金融安全”、金融知識網(wǎng)上有獎答題、絲綢之路消保行、電臺廣播、消?？h域行、高管說消保等一系列全覆蓋、多層次、立體化、有特色的教育宣傳活動，將金融知識融入一個個生動有趣的“消保知識大轉(zhuǎn)盤”中，讓金融知識走進老百姓的心里。宣傳活動頻次高、觸角廣，每年覆蓋約500萬人次。

蘭州銀行始終堅持全面從嚴治行，在各營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)中，開展多場服務(wù)作風(fēng)整治專項檢查，壓實“一把手”主體責任，夯實窗口一站式服務(wù)。在網(wǎng)點裝修上設(shè)計突出溫馨、現(xiàn)代，在設(shè)施配備上突出智能、便捷，在人員服務(wù)上體現(xiàn)規(guī)范、柔性，以標準化服務(wù)推動業(yè)務(wù)經(jīng)營，以經(jīng)營成果支撐彰顯服務(wù)溫度；強化營銷行為合規(guī)管理，完善多維度消保信息披露機制等重點領(lǐng)域；及時解決消費者訴求，立行立改，優(yōu)化服務(wù)，有效推動消保與業(yè)務(wù)發(fā)展深入融合，切實維護金融消費者合法權(quán)益。

關(guān)愛特殊群體 服務(wù)有愛無礙

服務(wù)無止境，關(guān)愛更貼心。蘭州銀行用實際行動踐行社會責任，推出一系列服務(wù)特殊群體的實招、硬招。

突出線下做“加法”。在全行網(wǎng)點搭建養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)，提供“愛心專座”“愛心敬老窗口”、輪椅、拐杖、分度數(shù)老花鏡、移動填單臺等貼心服務(wù)設(shè)施；提供盲文卡、大字版宣傳手冊、填單樣本和操作手冊等便捷填單服務(wù)；網(wǎng)點大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求提供少數(shù)民族語言、方言服務(wù)；針對高齡、行動不便等特殊老年客戶群體，采用上門或線上服務(wù)，增加老年客戶的獲得感和幸福感。

突出線上服務(wù)做“減法”。針對老年客戶不會用、看不清的現(xiàn)實問題，打造“陪同式”服務(wù)模式，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。在手機銀行、智能柜臺等電子渠道上線適老化“暖心版”模塊。電話銀行增加老年專線，設(shè)立專屬客服座席，為老年客戶提供一鍵轉(zhuǎn)接、快速呼叫服務(wù)；打造“大字體、大圖標”，為老年人提供更為便捷的金融服務(wù)。

推出“個性化”適老特色增值服務(wù)。蘭州銀行開通了“養(yǎng)老待遇資格認證”服務(wù)，由廳堂養(yǎng)老服務(wù)專員協(xié)助老年客戶完成養(yǎng)老待遇資格認證，為老年客戶提供社?！耙徽臼健狈?wù)。全省首推“健康存折”，免費為老年客戶測量血壓，定制血壓記錄卡，一人一冊方便攜帶。

此外，還進一步完善“便民化”社保金融配套措施，設(shè)立社會保障卡“金融+社?！币徽臼椒?wù)網(wǎng)點，實現(xiàn)社會保障卡即來即辦、立等可??；推出“社?？▽俅婵町a(chǎn)品”；圍繞健康關(guān)懷、樂享生活、金融課堂三大模塊，開展“暖心化”適老特色沙龍活動，打造個性化非金融服務(wù)板塊，形成一行一特色。

升級服務(wù)體驗 驅(qū)動消費煥新

惠民生、促消費、增后勁。上市三年來，蘭州銀行多措并舉促消費惠民生，積極拓展金融惠民服務(wù)場景，進一步激發(fā)消費市場活力。

加速推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)綠色金融創(chuàng)新。蘭州銀行推出“車易貸”新能源專屬汽車貸款產(chǎn)品，借助“汽車消費季”“青年購車節(jié)”“五一車展”“單位職工團購”等契機開展營銷宣傳，增強購車客戶體驗；推出按揭貸款“帶押過戶”服務(wù)，解決客戶存量房交易過戶中“轉(zhuǎn)貸”辦理時間長、交易風(fēng)險高、資金負擔重等問題；推出面向各類消費場景的消費貸款等金融產(chǎn)品和服務(wù)，聯(lián)合商家開展消費品以舊換新優(yōu)惠；持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)，個人消費貸款客戶分類、分層管理，優(yōu)化迭代信用一鍵貸2.0版本，全力推動消費升級；引入理財公司理財產(chǎn)品上架銷售，開辟新的中收增長點，助力零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

多維度創(chuàng)新產(chǎn)品，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，構(gòu)建特色場景，消費提質(zhì)升級。與蘭州野生動物園發(fā)行聯(lián)名信用卡，配套首刷贈門票，園內(nèi)刷卡優(yōu)惠享雙倍積分等多重優(yōu)惠權(quán)益；推出“青年友好卡”，配套覆蓋購車、購物、餐飲、文旅等生活場景的10余項優(yōu)惠活動，打造“服務(wù)青年、吸引青年”的特色品牌；打造“購物、美食、娛樂、出行”消費圈，開展節(jié)日活動、商超消費滿減、消費達標抽好禮等活動，加大與互聯(lián)網(wǎng)頭部商戶的合作,在支付寶、微信線上高頻消費場景配置綁卡有禮、隨機立減等系列活動；積極參與消費品以舊換新活動，實現(xiàn)政府、中國銀聯(lián)、銀行三重消費補貼權(quán)益，并疊加信用卡分期優(yōu)惠。

優(yōu)化服務(wù)舉措 提升服務(wù)效能

順應(yīng)時代趨勢，拓展服務(wù)渠道。蘭州銀行始終關(guān)注新市民，積極承擔社會責任，成立專項工作小組，研究制定針對性政策和方案，明確工作目標和任務(wù)，制定服務(wù)方案，提供多元化、個性化服務(wù)，確保各項金融服務(wù)精準落地。

聚焦重點客群，便捷支付結(jié)算。為保障農(nóng)民工工資發(fā)放，面向全省發(fā)行“隴明公”專屬卡，該卡享受15項費用減免服務(wù)，包含賬戶管理費、年費、辦卡工本費、短信提醒業(yè)務(wù)、ATM跨行取現(xiàn)轉(zhuǎn)賬等費用。

對接省人社廳上線三代社?？ㄏ到y(tǒng)，同步開展三代社?？òl(fā)卡工作，并在省內(nèi)14個地州市發(fā)放了社?？ㄒ徽臼街瓢l(fā)卡設(shè)備，新市民可一站式辦理社保卡業(yè)務(wù)。

豐富產(chǎn)品，擴大信貸支持。加大保障性住房貸款投放和新市民購房信貸支持力度。創(chuàng)新推出“新市民貸”專屬產(chǎn)品，針對新市民創(chuàng)業(yè)經(jīng)營、租房安居、教育培訓(xùn)、健康養(yǎng)老及其他消費提供專屬服務(wù)，經(jīng)營類最高可貸100萬元，消費類最高可貸20萬元（信用），期限最長5年，利率執(zhí)行下限為當期LPR。此外，還聚焦農(nóng)業(yè)農(nóng)村重點領(lǐng)域，持續(xù)強化鄉(xiāng)村振興金融服務(wù)供給，加大涉農(nóng)信貸投放。

客戶服務(wù)用心，金融為民暖心。作為地方金融的中堅力量，蘭州銀行立足地方、深耕本土，以滿足客戶多樣化的需求和適應(yīng)市場變化為抓手，豐富金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)質(zhì)效，始終將客戶福祉置于首位，精心描繪“施工圖”，實戰(zhàn)苦練“繡花功”，通過創(chuàng)新與實踐，以更強決心、更大力度、更實舉措服務(wù)社會民生，為積極支持地方經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展交出時代答卷。

蘭州日報社全媒體記者 趙武明