■議論紛生 智能客服 切忌聰明反被聰明誤

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)下各類平臺(tái)的智能客服越來越多。然而看似時(shí)髦的服務(wù)卻未能給用戶帶來更好體驗(yàn)。

近日，一項(xiàng)數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度的消費(fèi)調(diào)查引起關(guān)注。“無法有效解決問題”“答非所問”“無效重復(fù)”等成為用戶反映的焦點(diǎn)。如何正確理解客服的重要性，讓客服真正發(fā)揮作用，企業(yè)需要做的還很多。

客服是提升產(chǎn)品服務(wù)的重要途徑。用戶在使用產(chǎn)品過程中往往會(huì)遇到各類問題，客服是用戶尋求解決方案的首選渠道。因此，客服也是企業(yè)及時(shí)了解用戶使用情況，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題缺陷，及時(shí)解決潛在矛盾的重要載體?？头鸭暮Ａ啃畔?，還能為企業(yè)優(yōu)化升級(jí)自身產(chǎn)品提供重要依據(jù)。企業(yè)不應(yīng)對(duì)客服工作敷衍了事，而要正確看待客服在用戶互動(dòng)、產(chǎn)品優(yōu)化、品牌競(jìng)爭(zhēng)力等方面的積極作用。

用新科技服務(wù)用戶，不能只做表面文章，真正提升服務(wù)質(zhì)量才是王道?？萍嫉谋疽鈶?yīng)當(dāng)是讓人們的生活更美好更便捷，如果不能滿足這一基本要求，那么科技的發(fā)明將失去意義?；诂F(xiàn)有的智能技術(shù)，智能客服恐怕還難以完全替代人工客服。用戶的語(yǔ)言千差萬別，提出的問題更是五花八門，智能客服難以一一識(shí)別并且準(zhǔn)確回答。這一方面需要企業(yè)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)常見問題進(jìn)行整理，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從各類用戶的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力。另一方面，企業(yè)不能因?yàn)橹悄芸头囊攵档腿斯た头馁|(zhì)量，更不能通過人為制造障礙等逼迫用戶選擇智能客服。企業(yè)要將智能客服視作一種輔助手段而非商業(yè)技巧。

耍小聰明者最終將服下惡果。當(dāng)前，一些企業(yè)忽視客服，對(duì)客服工作敷衍了事的行為，無疑削弱了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心，也極大影響著產(chǎn)品的品牌聲譽(yù)。誠(chéng)然，智能客服的使用能有效節(jié)約用人成本，但絕不能掩耳盜鈴。避免投訴雖然減少了自有平臺(tái)的投訴，但換來的卻是消費(fèi)者更大的不滿意不信任以及失去企業(yè)與消費(fèi)者交流互動(dòng)的機(jī)會(huì)。這種耍小聰明的行為最終將讓企業(yè)撿起芝麻丟掉西瓜。

在當(dāng)下激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)、產(chǎn)品要想脫穎而出，要依靠過硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头钱a(chǎn)品互動(dòng)優(yōu)化服務(wù)的有效載體，地位重要，不可忽視。企業(yè)引入智能客服，切忌聰明反被聰明誤。

據(jù)人民網(wǎng)