■主流聲音 “僅退款”不能成為“薅羊毛”的借口

先來(lái)看新聞：日前，廣西賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解了一起“僅退款不退貨”糾紛。案中消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值11.96元的衣物，未經(jīng)店鋪同意，便申請(qǐng)了“僅退款”并獲得平臺(tái)支持。商家起訴后，經(jīng)法院調(diào)解，該消費(fèi)者退還11.96元的貨款并承擔(dān)商家維權(quán)支出的800元相關(guān)費(fèi)用。

所謂“僅退款”，是指網(wǎng)購(gòu)交易完成后，消費(fèi)者可以享受直接退款而不用退貨的一種方式，通常發(fā)生在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較大的情況下。隨著電商行業(yè)的日益飽和，各大電商平臺(tái)為提升競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛圍繞著用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)售后服務(wù)，其中“僅退款”成為重要一環(huán)?，F(xiàn)在，“僅退款”服務(wù)已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)的“標(biāo)配”，明確消費(fèi)者可在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨的申請(qǐng)。在理想狀態(tài)下，這一機(jī)制能有效篩選出提供優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的商家，促進(jìn)市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰。

但在實(shí)際執(zhí)行中，出現(xiàn)了部分消費(fèi)者利用該機(jī)制“薅羊毛”的現(xiàn)象，商家承擔(dān)了“錢(qián)貨兩空”的損失。今年以來(lái)，“僅退款”相關(guān)話題多次登上熱搜。有上海店主為了12雙襪子，駕車(chē)1000多公里去找買(mǎi)家維權(quán)，將“僅退款”政策推向了風(fēng)口浪尖?！?18”大促期間，甚至有網(wǎng)友爆料稱(chēng)某電商平臺(tái)的女裝店鋪營(yíng)業(yè)額1000萬(wàn)元，而“僅退款”數(shù)額竟達(dá)到350萬(wàn)元。當(dāng)維權(quán)的成本變得如此高昂，無(wú)形中為那些試圖不勞而獲的“白嫖黨”提供了庇護(hù)，使得他們的行為得以滋生蔓延。

對(duì)此，有評(píng)論指出： 如果商家的產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題，那“僅退款”自然不冤，可也不排除某些商家原本商品沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題，卻有部分“羊毛黨”為了占便宜吹毛求疵，導(dǎo)致商家成了該政策的犧牲品。這對(duì)電商平臺(tái)在平衡消費(fèi)體驗(yàn)、保護(hù)商家利益、維護(hù)市場(chǎng)誠(chéng)信等多方面都提出了挑戰(zhàn)。

消費(fèi)者的利益要維護(hù)，可是電商平臺(tái)上的很多中小商家也是養(yǎng)家糊口的普通人，誤傷這些群體有違公正。需要強(qiáng)調(diào)的是，這一策略的背后，是商家獨(dú)自承擔(dān)所有成本，電商平臺(tái)則置身事外，不僅沒(méi)有任何損失，在所有的“退款”訂單中，所有的費(fèi)用都照扣不誤。

小馬飛刀想說(shuō)的是，如果消費(fèi)者退款而不退貨，違反合同法的相關(guān)規(guī)定，可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美Ｃ穹ǖ湟?guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。”如果利用“僅退款”機(jī)制漏洞牟利，消費(fèi)者難逃被追究法律責(zé)任的命運(yùn)。

問(wèn)題如何解決？前不久，江蘇省消協(xié)發(fā)出建議：平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時(shí)或者售后處理時(shí)確認(rèn)是否開(kāi)啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者意見(jiàn)，平衡雙方利益。此外，平臺(tái)在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷。7月26日，有平臺(tái)宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日起正式實(shí)施。消息一出，迅速引發(fā)熱議。

只有誠(chéng)信消費(fèi)，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺(tái)的共贏。

小馬飛刀

責(zé)任編輯：王旭偉