凈水器保修期內出故障 消費者遭遇售后“冷落” 經記者協(xié)調，商家安排維修工上門免費維修

3月4日，家住西固區(qū)的市民張先生向本報“記者跑腿”欄目（新聞熱線：4286666）反映，去年8月份，他購買了一臺某知名品牌的凈水器后，遭遇售后“區(qū)別”對待，從去年12月至現(xiàn)在，他多次跟品牌客服及代理商聯(lián)系，但問題始終未得到解決。后經記者協(xié)調后，商家答應免費維修。目前，張先生家的凈水器已維修完畢，張先生反映的問題得到圓滿解決。

消費者遭遇：

正規(guī)渠道購買遭遇售后“冷落”

“三個多月了，事情一直得不到解決，太難了！”張先生說，2024年8月，他在西固區(qū)某酒店舉辦的某品牌電器推介會上，看中了一臺凈水器，凈水器買回家僅4個月就出現(xiàn)了故障。張先生第一時間聯(lián)系了凈水器售后服務，但售后人員的回應卻讓他大失所望。對方稱，張先生的凈水器不是從商場購買，所以需要付費維修，否則就要他自行與第三方（銷售方）聯(lián)系解決。張先生對此十分不解，他表示：“我是通過正規(guī)渠道購買的產品，應該享受正常的售后服務，怎么能區(qū)別對待呢？”在多次與售后溝通無果后，張先生陷入了漫長的維權困境。

記者協(xié)調：

問題終獲解決，商家上門免費維修

3月4日，記者來到張先生家中，發(fā)現(xiàn)凈水器出水明顯有滴水式出水現(xiàn)象，機器伴有“嗡嗡”聲。隨后，記者聯(lián)系了凈水器售后服務。一位工號為112201的工作人員在接到記者反饋后，表示會立即聯(lián)系銷售方解決此事，并承諾1個小時之內回復。半個小時后，一位姓徐的工作人員聯(lián)系了張先生，說張先生為什么還要投訴？當記者接過電話表明身份，并向這位工作人員講述了張先生維權數(shù)月的艱難歷程后，這位姓徐的工作人員稱，自己是第一次接到張先生反映的問題，所以從現(xiàn)在開始，他要負責解決這個問題，并承諾配件一到，立馬安排工作人員上門免費維修。

3月13日下午，張先生打來電話稱，維修人員已經上門維修好了凈水器，凈水器恢復了正常，感謝“記者跑腿”欄目的記者出面協(xié)調。

律師解讀：

售后服務設限，涉嫌違法違約

就此事，本報記者采訪了甘肅勇盛律師事務所律師王永剛。王律師表示，張先生在某品牌電器展銷會上購買的產品屬于合法渠道購買，有權享受售后服務。售后以“非專賣店購買”為由拒修，涉嫌違反法律規(guī)定及合同約定。

■記者手記

售后服務無小事，關乎品牌信譽與消費者信任

凈水器售后事件的圓滿解決，不僅是對張先生個人權益的維護，更是對所有品牌商家的一次提醒：售后服務無小事，它關乎品牌的信譽與消費者的信任。唯有真正做到以消費者為中心，提供優(yōu)質的售后服務，才能贏得市場的認可與尊重。

蘭州日報社全媒體記者 桑杰才讓  首席記者 蘇曉 文/圖

責任編輯：馬和相