■“凈水器保修期內(nèi)出故障 消費者遭遇售后‘冷落’”追蹤 家電維修 亂象叢生 本報報道引發(fā)廣泛關(guān)注，各方呼吁加強監(jiān)管與規(guī)范

3月15日，本報報道了市民張先生購買凈水器后遭遇售后“冷落”一事，引發(fā)了社會各界廣泛關(guān)注。眾多市民和業(yè)內(nèi)人士紛紛來電，或訴說自己的類似遭遇，或反映家電維修行業(yè)的“潛規(guī)則”，呼吁相關(guān)部門加強規(guī)范和監(jiān)管，以促進家電維修行業(yè)的良性發(fā)展。

漫天要價 維修費缺乏統(tǒng)一標準

最近，家住九州軒盛潤邸的王女士因壁掛爐嗡嗡作響且供暖效果不佳而煩惱。她掃描壁掛爐上的二維碼，撥打了售后服務(wù)電話，很快維修人員便上門檢查。經(jīng)診斷，風(fēng)扇出了故障，需要更換，維修費加配件費共計1400元。王女士覺得價格太高，但維修人員堅稱這是統(tǒng)一收費標準，并強調(diào)風(fēng)扇是壁掛爐的核心部件，更換成本本來就很高。王女士只好同意維修。

王女士的丈夫陳先生得知此事后，感覺價格不合理，便咨詢了從事家電行業(yè)多年的朋友。對方告訴他，正常情況下，壁掛爐的風(fēng)扇主要起降溫作用，更換一臺風(fēng)扇，配件加上人工費300元左右較為合理。陳先生急忙趕回家，但維修人員已將風(fēng)扇更換完畢，堅持要1400元。在他的堅持下，維修人員表示可以不按平臺標準，但仍需支付一半費用。最終，陳先生支付了700元。

“1400元一下子成了700元，這差別也太大了！”陳先生感嘆道。他質(zhì)疑，家電維修為何沒有統(tǒng)一標準，任由維修人員漫天要價？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修費用缺乏統(tǒng)一標準是行業(yè)內(nèi)普遍存在的問題。不同維修機構(gòu)、不同維修人員給出的價格相差甚遠，一些小型維修店甚至隨意定價，利用消費者對家電維修知識的不了解而漫天要價。即使是品牌官方售后，在不同地區(qū)、不同維修人員之間，收費也存在差異。

小病大修 故意夸大故障

除了漫天要價，小病大修也是家電維修行業(yè)的一大亂象。市民牛先生家的電視機出現(xiàn)了畫面閃爍的問題，他聯(lián)系了一家附近的維修店。維修人員上門簡單檢查后，稱是主板程序出錯，需要重新內(nèi)置程序，費用約1200元。牛先生覺得價格太高，便聯(lián)系了另一家維修店。維修人員檢查后表示，只是電視機的排線松動，重新插拔一下即可，僅收取了50元上門服務(wù)費。

記者在采訪中了解到，牛先生遇到的情況并非個例。一些不良維修人員為了獲取更高的利潤，故意夸大故障，將小問題說成大問題，誘導(dǎo)消費者更換不必要的配件。有的甚至在維修過程中，故意損壞其他部件，然后再以這些部件損壞為由，要求消費者更換更多的配件。

配件以次充好 質(zhì)量沒有保障

在家電維修過程中，配件的質(zhì)量直接關(guān)系到維修效果和家電的使用壽命。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些維修店為了降低成本，使用以次充好的配件。這些配件不僅質(zhì)量差，而且容易再次損壞，給消費者帶來更大的損失。

市民趙女士家的洗衣機脫水時噪聲很大，于是找了一家維修店進行維修。維修人員稱是洗衣機的離合器損壞，需要更換離合器。維修完成后，洗衣機脫水時噪音確實小了很多。但沒過多久，洗衣機又出現(xiàn)了同樣的問題。趙女士再次聯(lián)系維修店，維修人員檢查后表示還是離合器的問題，需要重新更換。趙女士覺得很奇怪，剛換的離合器怎么這么快就壞了。后來，她找了一位懂行的朋友幫忙檢查，才發(fā)現(xiàn)之前更換的離合器是劣質(zhì)產(chǎn)品。

記者走訪了多家家電配件市場發(fā)現(xiàn)，市場上的家電配件魚龍混雜，價格相差懸殊。一些價格低廉的配件，做工粗糙，質(zhì)量難以保證。而這些劣質(zhì)配件，不少流入了維修市場。

更換相同零件 價格相差懸殊

近日，記者在蘭州街頭尋找家電維修點，發(fā)現(xiàn)很多地方都不見維修家電的實體店。記者上網(wǎng)查詢，很快找到了多家家電維修平臺。記者撥打了某平臺的維修電話，一位姓周的負責人表示，他們可以全城上門服務(wù)，上門費30元，零部件自費，但上門檢查后才能報價。這位負責人還說，他們平臺每天能接20多單，有時甚至需要預(yù)約。

隨后，記者打通了多個家電維修服務(wù)電話咨詢，得知上門服務(wù)費都是統(tǒng)一價30元，但即便是更換相同的零件，不同平臺的維修價格也大不相同。比如，同樣更換洗衣機排水管，不同的家電維修人員給出的價格相差很大：有的收取50元，有的則要收取手工費、排水管費、上門服務(wù)費總共120元。如果客戶不知道具體要更換什么零件，維修人員一般都會表示，檢查后再按情況更換零件，才能確定價格，但收費也各不相同。另外，很多維修人員表示可以開收據(jù)，但不能開發(fā)票，或者開發(fā)票另收費。

維修包給第三方 服務(wù)質(zhì)量降低

一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前各種維修家電的平臺在網(wǎng)上數(shù)不勝數(shù)，掛的都是“某某品牌售后服務(wù)”等字眼，但其實都是蘭州本地的一些維修人員。之所以出現(xiàn)這樣的情況，根源在于售后服務(wù)的營利模式出了問題。

這位業(yè)內(nèi)人士認為，目前很多家電廠商并未設(shè)立直營售后，大多將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)公司，售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責，家電廠商則負責派單、薪資結(jié)算等。由于承包商的利潤分配太少，維修人員在給消費者提供服務(wù)的過程中，暗藏很多賺錢伎倆，個別維修人員利用信息不對稱蒙騙用戶，甚至“看人下菜”、胡亂收費。

家電維修人員小張透露，一直以來，家電售后服務(wù)貓膩多，存在夸大問題、模糊收費標準、小病大治等亂象。比如，明明是排水管破損導(dǎo)致的洗衣機問題，維修人員卻謊稱滾筒變形；成本不到40元的維修，“偷桃換李”之后要價400多元，維修人員因此可獲得200多元的提成。甚至返廠維修也造假，無病假修、小病大修、高價推銷，這些招數(shù)讓人防不勝防。

■律師說法

讓法律成為維護消費者權(quán)益、推動服務(wù)透明化的有力武器

針對家電行業(yè)存在的問題，甘肅天馬律師事務(wù)所的成震海律師結(jié)合法律條文提出了建議。

成律師認為，當前家電維修行業(yè)存在諸多頑疾。消費者權(quán)益保護法第24條明確規(guī)定，在家電保修期內(nèi)，商家需免費維修，然而部分商家卻拖延或拒絕服務(wù)。價格方面，價格法要求明碼標價，但維修行業(yè)普遍未公示收費標準，存在價格欺詐與收費混亂問題。另外，小病大修、以次充好現(xiàn)象頻發(fā)。盡管消費者權(quán)益保護法第55條規(guī)定欺詐行為需“退一賠三”，但消費者面臨舉證難題，導(dǎo)致法律威懾大打折扣。品牌方將維修外包后，常與外包公司相互推諉責任，即便民法典第1191條明確品牌方擔責，消費者仍深陷“踢皮球”困境。

面對這些亂象，現(xiàn)有法律并非束手無策。市場監(jiān)管部門可依據(jù)價格法嚴查未公示價格的維修企業(yè)，予以罰款或停業(yè)整頓。消費者如果遭遇欺詐，憑借維修單據(jù)、錄音等證據(jù)，可通過12315投訴或向法院起訴，主張“退一賠三”。品牌方外包維修的，消費者有權(quán)直接向品牌方索賠，促使企業(yè)加強外包監(jiān)管。若因使用劣質(zhì)配件致二次損壞，消費者可依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法要求免費重修并獲賠。不過，法律在治理行業(yè)亂象時也存在短板。目前行業(yè)標準缺失，維修價格、配件質(zhì)量、人員資質(zhì)均無統(tǒng)一規(guī)范，致使監(jiān)管松散。

為解決這些問題，成震海律師建議，行業(yè)協(xié)會可參考《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》制定維修指導(dǎo)價，發(fā)布基礎(chǔ)收費標準；實行強制資質(zhì)審核，讓維修人員持證上崗，取締無證經(jīng)營；建立快速調(diào)解機制，簡化維權(quán)程序，降低消費者舉證難度。規(guī)范家電維修行業(yè)，既需要消費者增強維權(quán)意識，留存維修記錄、索要發(fā)票，及時投訴；也需要監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度，主動抽查，嚴厲懲處違規(guī)行為，讓法律真正成為維護消費者權(quán)益、推動服務(wù)透明化的有力武器。

蘭州日報社全媒體記者 桑杰才讓 文/圖

責任編輯：王旭偉