增設專家座席 力爭秒通即轉 12345熱線五項舉措助力群眾解決供暖類投訴

話務員接聽熱線

供暖季到來，蘭州12345熱線采取五項措施扎實做好供暖類訴求的咨詢解答、受理轉派、督促承辦單位及時響應、高效辦理，用心用情用力保障群眾溫暖過冬。

增設專家座席，實現訴求直達

連日來，12345熱線制定專門舉措和工作方案，邀請市供熱服務中心及蘭州范坪熱網有限公司、蘭州西熱東輸經營有限公司、蘭州誠誼熱力工程有限公司等重點供熱單位工作人員于10月25日進駐熱線工作大廳，通過“線上+線下”的方式，關口前移，零距離解答群眾有關供熱政策方面的咨詢，妥善處理群眾各類供熱投訴問題，確保供暖類訴求第一時間響應、第一時間答復、第一時間解決。同時，組織相關縣區(qū)熱線管理機構和市級供熱主管部門召開工作聯(lián)席會，細化明確了供熱訴求受理轉辦范圍，為供熱類訴求高效快速轉派做好準備。

強化人員力量，力爭秒通即轉

針對往年供暖初期出現群眾咨詢量較大的話務高峰，熱線提前建立應急預案，安排領導輪崗，全員值班值守，結合每日話務峰值變化情況，及時研判，優(yōu)化排班，協(xié)同運營方公司成立工作專班，抽調人員派駐熱線組成“預備隊”，強化前端接線能力，配置話務人員，分流主場地接線壓力，以“補充人員和話務分流”的方式做好應急保障。同時，要求熱線工作人員在接線中，堅持服務質量，耐心疏導群眾情緒，在接訴后第一時間聯(lián)系相關供熱單位處理群眾合理訴求，確保熱線服務不斷線、群眾來電有回應。

完善政策信息，解答精準到位

會同市級供熱主管部門及重點供熱單位針對今冬供暖政策、區(qū)域調整、收費標準等熱點問題對全體話務人員進行了多輪次的業(yè)務培訓，確保服務質量，并持續(xù)關注供暖政策和服務信息動態(tài)發(fā)布情況，督促協(xié)調各供熱服務單位將供熱類服務信息和咨詢事項以“一問一答”的形式，及時完善錄入熱線知識庫，做好咨詢類訴求解答信息儲備，確保群眾有關供熱類咨詢訴求“來詢即答”。

緊盯難點熱點，優(yōu)化服務支撐

針對群眾反映集中的熱點問題，梳理分析受理趨勢，研判定位高發(fā)區(qū)域，及時向承辦單位反饋相關訴求數據，加強溝通銜接，做好服務保障，推動訴求快處置、矛盾快解決；聚焦難點問題苗頭抓早抓小、關注變化實時跟進，為各縣區(qū)和相關部門做好供熱保障工作提供數據支撐。

挖掘數據價值，推進未訴先辦

結合往年同期供暖類數據，形成供暖訴求數據分析。推動主城各區(qū)及相關部門和重點供熱單位統(tǒng)籌謀劃、主動解決，強化供暖系統(tǒng)安全巡檢和用暖設施維護指導。同時，不斷健全供熱突發(fā)事件應急工作機制，及時高效解決供熱投訴問題，為安全供熱工作提供有力保障。

蘭州日報社全媒體記者 顏娜 見習記者 溫紀超 文/圖

責任編輯：王旭偉