秒接加速即辦 提質(zhì)升級(jí)實(shí)辦 12345熱線服務(wù)全面推行提級(jí)審簽新機(jī)制為強(qiáng)省會(huì)行動(dòng)注入“數(shù)據(jù)”動(dòng)力

連日來(lái)，蘭州市12345民情通熱線以提速度、提質(zhì)量為突破點(diǎn)，全面推行領(lǐng)導(dǎo)提級(jí)審簽新機(jī)制，構(gòu)建起“秒接加速即辦、提質(zhì)升級(jí)實(shí)辦、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)統(tǒng)辦、督查問(wèn)效快辦、數(shù)據(jù)研判輔辦”的工作機(jī)制，為強(qiáng)省會(huì)行動(dòng)注入強(qiáng)勁的“數(shù)據(jù)”動(dòng)力。據(jù)悉，自近段時(shí)間提級(jí)工作辦理以來(lái)，12345民情通熱線累計(jì)受理訴求30萬(wàn)余件，群眾對(duì)承辦單位滿意度上升15%。

接線秒通即辦 服務(wù)提質(zhì)提效

12345民情通熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，熱線堅(jiān)持把快速接聽(tīng)解答、快速轉(zhuǎn)派辦理作為提升熱線服務(wù)能力的重要保障，認(rèn)真研究，主動(dòng)謀劃，加強(qiáng)充實(shí)話務(wù)團(tuán)隊(duì)力量，全面實(shí)現(xiàn)了熱線5秒內(nèi)接聽(tīng)電話，切實(shí)提升了群眾體驗(yàn)感。

據(jù)悉，12345民情通熱線還實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部輪流駐場(chǎng)帶班機(jī)制，組建“特約監(jiān)督員”隊(duì)伍，每天分時(shí)撥測(cè)，90%以上電話實(shí)現(xiàn)秒通。積極梳理熱點(diǎn)訴求，邀請(qǐng)相關(guān)部門（單位）業(yè)務(wù)骨干對(duì)話務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)信息熟知熟會(huì)，對(duì)高頻咨詢類訴求即接即答，其他咨詢1小時(shí)解答，突發(fā)類訴求轉(zhuǎn)派“即接即轉(zhuǎn)”，群眾對(duì)熱線服務(wù)滿意率保持在95%以上，確保接線秒通即辦、服務(wù)提質(zhì)提效。

協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)統(tǒng)辦 多點(diǎn)推進(jìn)聚合力

“我們堅(jiān)持把協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)作為提高熱線服務(wù)能力的主要方式，優(yōu)化完善聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)熱線派單爭(zhēng)議較大、無(wú)法明確辦理主體的復(fù)雜訴求，召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議明確承辦單位妥善處理解決”，12345民情通熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。聯(lián)動(dòng)解決問(wèn)題的過(guò)程中，12345民情通熱線還邀請(qǐng)公安、交警、市化解辦等單位的工作人員進(jìn)駐熱線，現(xiàn)場(chǎng)處理群眾訴求，組織開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)活動(dòng)，邀請(qǐng)市勞動(dòng)保障監(jiān)察支隊(duì)、市交通運(yùn)輸執(zhí)法隊(duì)、市交警支隊(duì)等單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)熱線，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾急難愁盼，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的也承諾在最短時(shí)間內(nèi)給予群眾回應(yīng)。

督查問(wèn)效跟辦 壓實(shí)責(zé)任求實(shí)效

記者了解到，12345民情通熱線堅(jiān)持把強(qiáng)化督辦力度作為靠實(shí)熱線辦理工作責(zé)任的主要抓手，積極匯報(bào)市委組織部擬將群眾訴求辦理情況納入縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)績(jī)共性指標(biāo)，對(duì)接在平安蘭州、“放管服”改革等專項(xiàng)考核也設(shè)置一定分值。同時(shí)，聯(lián)動(dòng)紀(jì)檢監(jiān)察部門全程跟進(jìn)監(jiān)督，多次專題聽(tīng)取工作情況匯報(bào)，開(kāi)通熱線賬號(hào)，零距離關(guān)注訴求辦理情況，并根據(jù)核查情況加大執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)力度，針對(duì)重復(fù)和不滿意等重點(diǎn)訴求，指導(dǎo)實(shí)行“清單化、臺(tái)賬化”管理。

數(shù)據(jù)研判輔辦 關(guān)注趨勢(shì)出建議

12345民情通熱線，一頭連著政府一頭連著市民，獲得的民生信息和數(shù)據(jù)情況也是強(qiáng)省會(huì)服務(wù)民生的重要依據(jù)之一。因此，12345民情通熱線堅(jiān)持把挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值作為發(fā)揮熱線作用的重要舉措，多渠道關(guān)注，分領(lǐng)域聚焦，不斷優(yōu)化群眾訴求數(shù)據(jù)分析，圍繞訴求重點(diǎn)內(nèi)容和受理量變化趨勢(shì)，精準(zhǔn)定位訴求高發(fā)區(qū)域和行業(yè)領(lǐng)域，每周向各縣區(qū)及訴求受理量排名前十的市直部門（單位）發(fā)送提醒函告。

同時(shí)，根據(jù)集中訴求和突發(fā)訴求受理情況，形成《大數(shù)據(jù)分析》和《輿情提醒函》，督促各承辦單位主動(dòng)研判分析，推動(dòng)更多訴求解決在基層，矛盾化解在一線。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 顏娜