市消協(xié)發(fā)布2023年度消費維權典型案例

2024年“3·15”即將來臨，蘭州市消費者協(xié)會發(fā)布2023年度消費維權典型案例，主要涉及售后服務、套餐贈品、定制家裝等方面。同時也呼吁各方：增強消費者購買信心，激發(fā)消費活力。

冰箱售后 陷于兩難

消費者于2021年10月購買的美菱冰箱，價值3400多元。用了10個月壞了，和售后多次協(xié)調后更換新的，用至2023年前冰箱又出現(xiàn)問題，聯(lián)系售后拉回維修，因到春節(jié)消費者催得緊，商家在維修調試一天后于2月6日晚送至消費者家中，2月7日消費者投訴至市消協(xié)，反映冰箱仍未制冷，要求盡快解決。

接投訴后，市消協(xié)立即聯(lián)系全國售后反映具體情況，蘭州售后維修點也積極聯(lián)系了解、核實情況，售后提出先給消費者一臺替代產(chǎn)品使用，對其產(chǎn)品進行二次維修，但消費者不同意。經(jīng)市消協(xié)協(xié)調，退還冰箱折價后錢款1300元，消費者滿意。

根據(jù)相關法律法規(guī)，商品如出現(xiàn)質量問題，商家可予以維修，經(jīng)二次維修后仍無法正常使用的，可予以更換或者退貨處理。

預付醫(yī)美 難以退款

2023年2月9日，消費者劉女士投訴稱，2022年5月24日，她購買了蘭州卿莎美容線雕美容項目，價值12800元，因各種因素影響，美容項目沒有做，幾次和店家溝通不予退款，消費者投訴至消協(xié)，要求盡快解決。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，消費者由于各種因素影響，無法完成當時的約定。經(jīng)協(xié)調，商家扣除手續(xù)費用128元后給消費者退款12672元，消費者滿意。

由于客觀不可控的影響，根據(jù)相關法律法規(guī)，商家在扣除了相關手續(xù)費后給消費者退款，公平公正地維護了雙方的正當權益。

套餐贈品 承諾差別

2023年10月28日，消費者車先生投訴稱，他在城關區(qū)尊尚古攝影中心接受婚紗攝影服務時，其中有套餐照片并另贈一套定制西服的活動，拍攝完成后，發(fā)現(xiàn)所贈西服并非商家承諾的品牌且質量很差，消費者認為不合理，要求按照約定實施。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，商家提供的定制西服與最初的承諾有差別，質量狀況明顯不符。經(jīng)調解，商家同意給消費者更換產(chǎn)品，消費者表示同意。

經(jīng)營者向消費者提供有關商家或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得弄虛作假或者有引人誤解的宣傳。消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。誠信經(jīng)營是商家的經(jīng)營之本，唯有誠信，才能立足，才能長久。

購買商品應保留好消費憑證

2023年4月初，消費者袁女士投訴稱，她在2018年5月27日購買了安華衛(wèi)浴智能馬桶蓋，質保五年，現(xiàn)出現(xiàn)沖洗功能減弱等問題，與商家聯(lián)系后，商家要求消費者自行購買配件，消費者認為現(xiàn)仍在質保期內，要求商家提供配件進行維修。

接投訴后，消協(xié)聯(lián)系商家告知，消費者票據(jù)齊全，要求合理，“質保五年”是商家的承諾。商家認可后主動聯(lián)系消費者，解決了沖洗功能減弱的問題，消費者滿意。

消費時，消費者應保留好消費憑證。如果經(jīng)營戶不履行承諾，可向市場監(jiān)管部門和消協(xié)投訴，市場監(jiān)管部門將依法對經(jīng)營戶進行處理，依法保障消費者的合法權益。

定制家裝無奈延期交付

消費者王女士于2022年9月28日在蘭海商貿(mào)城歐派櫥柜定制家裝，價值20090元。合同文本顯示60天內予以交付并安裝，但是直至12月底仍未交付安裝，消費者聯(lián)系商家溝通未果，于2022年12月30日投訴至市消協(xié)。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，經(jīng)調解，定制家裝于2023年2月底交付安裝，最終商家同意按照合同約定，將違約款項的1‰同等價格饋贈產(chǎn)品給消費者，消費者表示滿意。

因不可抗力因素造成拖延，雙方應相互理解，盡可能按照合同約定履行。商家在銷售或提供服務的同時，應本著誠信經(jīng)營宗旨，樹立誠實、守信理念，為消費者提供便利條件的基礎上，確保消費者合法權益不受侵害。

網(wǎng)絡套餐需謹慎

2023年7月中旬，消費者劉先生投訴稱，2023年6月25日，他接到蘭州某通信運營商客服來電，推銷套餐業(yè)務。因當時在外聲音嘈雜，且聽力不好，本想訂購套餐1，錯訂購成套餐2。7月20日消費者到就近營業(yè)廳辦理退訂業(yè)務，客服同意取消，22日客服撥打消費者電話告知退訂可以，但要求消費者繳納當月（7月）整月套餐費用，消費者無奈于7月25日投訴至市消協(xié)。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，經(jīng)調解，將套餐2業(yè)務進行退訂，費用也存入消費者賬戶，消費者認可。

通過電話推廣業(yè)務已是常態(tài)，對此也引發(fā)不少糾紛。針對該案例，市消協(xié)希望各大通信運營商能夠及時跟進服務，為民眾提供質價相符的服務。

安全意識需保障

2023年8月31日，消費者梁先生投訴稱，他在張掖路步行街141號的霸王茶姬飲品店消費時，因其店內玻璃無任何提醒及推拉的提示，導致其購物后離店時頭部撞擊玻璃受傷且無人處理，現(xiàn)認為該處未提供安全的消費環(huán)境，要求盡快賠償因此導致的醫(yī)療等費用。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，該店內有一大塊玻璃無任何標識，且位置居中，容易導致人產(chǎn)生錯覺而誤撞，消協(xié)根據(jù)相關法律法規(guī)調解，雙方達成協(xié)議，商家給消費者賠償1500元，消費者表示滿意。

經(jīng)營場所內的經(jīng)營者應當對消費者盡到安全保障義務，對場所內存在安全隱患的設施和設備應當提醒和警示，為消費者提供一個安全的消費環(huán)境，以確保消費者的身心健康安全。

通訊員 周婷 蘭州日報社全媒體記者 袁文波

責任編輯：王旭偉