【甘快看】新春走基層 | 甘肅：12345熱線春節(jié)傾聽(tīng)民聲不停歇

春節(jié)假期，記者走進(jìn)甘肅省12345熱線工作大廳，這里依舊24小時(shí)燈火通明，話務(wù)員們以不停歇的服務(wù)守護(hù)著千家萬(wàn)戶的急難愁盼。

“您好，甘肅省12345熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”凌晨?jī)牲c(diǎn)，值班話務(wù)員楊婕接起電話，耐心記錄著一位因降雪被困高速公路的貨車(chē)司機(jī)求助。

“春節(jié)前后，我們?nèi)珕T輪班值守，確保20秒內(nèi)接通來(lái)電?！备拭C省12345熱線負(fù)責(zé)人劉津慧介紹，為應(yīng)對(duì)春運(yùn)高峰，平臺(tái)提前與交通、公安等部門(mén)聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)更新路況信息，協(xié)調(diào)物資調(diào)配。

熱線工作不分大小，群眾的每一件“小事”都是他們的“大事”。

甘南藏族自治州一名群眾因斷臂急需赴蘭州救治，熱線聯(lián)動(dòng)交警部門(mén)開(kāi)辟“綠色通道”，將3小時(shí)車(chē)程縮短至90分鐘，保住了患者的胳膊；除夕前夜，定西老農(nóng)因養(yǎng)老金延遲發(fā)放焦急求助，次日便收到補(bǔ)發(fā)到賬的答復(fù)……

“接電話時(shí)，群眾可能帶著情緒，但問(wèn)題解決后，一句‘謝謝’就是最大的安慰?！痹拕?wù)員張雨菲說(shuō)。2024年，甘肅省12345熱線平臺(tái)共收到群眾表?yè)P(yáng)信7400余件，同比增長(zhǎng)35%，“高效、溫情”成為關(guān)鍵詞。

面對(duì)復(fù)雜的基層治理難題，熱線不僅是“傳聲筒”，更化身“智慧腦”。平臺(tái)建立“每月一題”機(jī)制，聚焦充電樁短缺、農(nóng)民工欠薪、旅游投訴等高頻問(wèn)題，形成分析報(bào)告直報(bào)甘肅省委、省政府，推動(dòng)政策優(yōu)化。

“從‘接訴即辦’到‘未訴先辦’，我們希望通過(guò)數(shù)據(jù)預(yù)判民生痛點(diǎn)?！备拭C省12345熱線技術(shù)負(fù)責(zé)人許東表示，平臺(tái)正探索AI智能分撥系統(tǒng)，未來(lái)將實(shí)現(xiàn)工單精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派，進(jìn)一步提升服務(wù)效能。

春節(jié)期間，甘肅省12345熱線大廳內(nèi)依舊鍵盤(pán)聲、通話聲此起彼伏。這群“只聞其聲”的守護(hù)者，用專(zhuān)業(yè)與溫情織就一張無(wú)形的網(wǎng)，兜住百姓的安心年。

正如話務(wù)員楊婕所說(shuō)：“電話這頭連的是萬(wàn)家燈火，我們守住的不僅是線路，更是民心?！?/p>

新華社記者張新新

責(zé)任編輯：黃璐